Reklamationen

Reklamationen als Quelle für
betriebliche Optimierung

Bei Reklamationen drücken Kunden ihre Unzufriedenheit über ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens aus.
Eine Reklamation ist ein Vertrauensbeweis des Kunden – er vertraut auf die Fähigkeit des Unternehmens, eine für ihn befriedigende Lösung für sein Problem zu finden.

Intelligenz System Transfer unterstützt Unternehmen beim zielführenden Umgang mit Reklamationen.

Einerseits ist es bei Reklamationen wichtig, den Kundenkontakt freundlich und dienstleistungsorientiert zu gestalten. Dafür hat sich Training für Mitarbeiter und Führungskräfte bewährt, bei denen Gesprächstechniken zur Deeskalation vermittelt und geübt werden.

Den wirklichen Ursachen für Reklamationen auf den Grund zu gehen, ist jedoch das noch sinnvollere Vorgehen.
Dabei steht die Suche nach den Fehlerquellen für suboptimale Produkte und Dienstleistungen im Vordergrund.

So können Fehler aufgedeckt werden, die beispielweise liegen in

– nicht optimaler Ablauforganisation,
– unpassender Aufbauorganisation,
– ungeregelten Schnittstellen z. B. zwischen Warenannahme und Produktion,
– fehlenden Übernahme- und Übergaberegelungen,
– unpassenden oder fehlenden Qualitätsstandards,
– unzureichender Motivation und Kooperation der Mitarbeiter.